皆さん、こんばんは。

本日は、千葉市のソーシャルメディア活用など、広報広聴事業について、千葉市の熊谷市長と、千葉市総合政策局 市民自治推進部長の片桐康之氏、広聴課の職員の方からお話を伺ってきました。
ITと地方自治に詳しい、久坂誠治神奈川県議も一緒でした。

前半は、市民自治推進部の片桐部長、広聴課の職員の方から千葉市の広報全般について伺いました。
ソーシャルメディア中心にお話をお伺いする予定で伺ったのですが、広報広聴事業全般、かなり充実していました。ちょっと長くなりますが、ご報告させていただきます。

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【視察項目】

1.Twitterの運用について

(1)千葉市広報Twitter(@Chiba_city_PR
広報Twitterは、震災後の3月14日~運用開始で、フォロー数も18000。市政、イベントの情報や緊急情報を発信しています。内容もフォーマル。

(2)千葉市シティセールスTwitter(@chiba_citysales
シティセールスTwitterは、千葉市の魅力をつぶやくTwitter。文体も少しくだけて、親しみやすくなっています。震災前の平成22年4月からの運用です。

いずれのアカウントもリツイートやフォロー返しは行っていません。

運用は、2名の職員(30代の男性・女性)が行っているそうですが、気が向いた時に、負担感を持たせないように留意しているとの事でした。

千葉市のTwitterやFacebookの運用にはマニュアル・ガイドラインがあり、それに沿った発信をしているとのこと。

職員の個人アカウントでのソーシャルメディア利用のガイドラインは千葉市HPで公開されており、行政アカウントのものも基本的な考え方は同じとの事。

Twitterを導入したことで、行政情報のリツイートが増え、情報が拡散されるメリットがあるとのことでした。

(3)熊谷俊人千葉市長(@kumagai_chiba)ご自身が情報発信やリプライを行っています。
市民の声に対する返信、市政情報の発信等、絶妙なタイミングで情報発信を積極的に行っています。

2.facebookページの運用

 2011年11月1日より運用を開始し、市政情報、イベント情報や緊急情報を配信しています。
 Facebookも、Twitterと同じポリシーで運用されており、リプライは行っていません。
 facebookのメリットである双方向性を生かすことは今後の課題だそうです。
 
3.コールセンターの運用

千葉市の広報で、私がソーシャルメディアと同様注目しているのが、コールセンター
平成19年からの開始ですが、各種制度や手続き、イベント等に関する問い合わせを、年中無休で8:30〜21:00まで(土日祝日、年末年始は17:00まで)実施しています。運用は外部委託。

よく聞かれる質問にはFAQが用意され、電話をしなくても大体のことはホームページでもわかるよう工夫されています。スーパーバイザーとオペレーターを配置し、1年契約ではなく5年間の契約にし、応対品質の向上に心がけているとのこと。

コールセンターによる問い合わせを導入したことで、市民満足度が向上すると同時に、各部署への電話も減ったそうです。
 江東区にはコールセンターはないのですが、住民満足度向上の視点として、窓口の営業時間の延長や土日夜間開庁という発想ではなく、外部委託のコールセンターを活用することも重要であることが分かりました。

その他にも、広報広聴で参考になる事例が多くありました。

■インターネットモニター
 市政の意識を迅速に把握し、施策の企画など、行政運用上の基礎資料とするための調査をインターネットで実施。平成22年には13回実施。2377人が登録しているとのこと。
調査は、インターネット一本に絞り、対面や郵送の調査は行っていません。
即時性や経費の削減に役立っているそうです。

■ホームページの運用
 ホームページについては、「透明性の向上」「参加」「協働」の3つの視点を基本に、1月にリニューアル予定。いいね!ボタンの導入の他「ホームページ改善プロジェクト」を立ち上げ、HP上からホームページ改善に向けた意見を募集するとのこと。

■市民便利帳
 市の窓口業務や各種手続きを紹介する便利帳。これを、市内の企業の広告を入れることで、予算ゼロで発行しているとのこと。便利帳に企業広告を入れることで、市の財政面でも、市内企業の宣伝効果の意味でも両方にメリットのあるWinWinの関係が成り立ちます。このアイディアは良いと思います。

市民自治部へのヒアリングを通じて、住民サービス向上のために、IT技術の動向などもしっかりと勉強した上で、新しいことを積極的に取り入れる職員の意識の高さを感じました。

後半につづきます!

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